“多亏襄阳市非公有制企业投诉服务中心，帮我追回欠了两三年的两笔款项，缓解了因疫情带来的资金压力。”2020年9月4日，一笔6万余元的欠款打到襄阳万笛文化传媒有限公司账户上，公司负责人石继军长舒一口气。

这是襄阳市非公有制企业投诉服务中心（以下简称“市投诉服务中心”）成功为企业解决诉求众多案例中的一个。2020年1月，襄阳市工商联设立了市投诉服务中心，一年多来，市投诉服务中心以“娘家人”的身份，积极探索完善工作机制，创新企业诉求办理模式，为企业发展“撑腰做主”，集中推动解决一些制约民营企业发展的“痛点”“难点”，为民营企业高质量发展提供新动力。

四条工作机制 提升服务质效

市投诉服务中心成立以来。为提升投诉服务质量和时效性，市投诉服务中心从实际工作出发，通过摸索，建立了一套适合自身特点的工作规范、工作制度、工作机制。

为规范主诉求办理程序，市投诉服务中心借鉴省投诉中心岗位职责以及诉求办理投诉和流程，通过分析案件办理过程，制定了《企业诉求办理规程》，对诉求的受理、办理及结案进行了细化；建立了诉求通报制度，以企业诉求简报和函件的形式向市委市政府领导及相关承办部门报送企业诉求；制定《诉求办理回访制度》，要求对每一个转办案件都要限时进行回访，及时跟踪、督促诉求办理的进展；建立多项工作机制，针对涉法涉诉诉求较多的情况，与公检法三部门建立了诉求办理联动机制，确定联络员及时沟通诉求办理情况，共与三部门召开了5次联席会议；与市、县二级投诉服务中心建立了工作联动机制，在平台注册、诉求办理等工作方面实行上下联动，同时不定期推送工作动态、工作经验，大家相互学习、借鉴，促进投诉服务水平和工作能力共同提高；建立律师介入机制，对收到的企业诉求首先由法律顾问介入审查，再根据法律顾问的意见确定诉求办理形式。

完善机制，方能有规可循。一年多来，市投诉服务中心以倾听企业心声、反映企业诉求、维护企业权益、服务企业发展为总值，不断摸索，各项工作取得了可喜成绩。

精准分类施策 解决企业诉求

2020年4月复工复产时，襄阳荣昇和新型建材科技有限公司向市投诉服务中心反映，公司混凝土搅拌运输车通行时段受限，如果不及时解决将会造成经济损失。

市投诉服务中心接到反映后第一时间上门了解情况，编制企业诉求简报向市委市政府相关领导报送，争取上级领导的支持，得到上级领导的批示后，再联系相关部门召开协调转办会。最终，在降低环保排污、保障城市道路交通安全畅通等前提下，成功帮企业办理了车通行证车辆，解决了企业难题。

“我们的主要职责是及时了解民营企业困难和需求，尽快帮助企业排忧解难。高效率、高质量解决民营企业在生产经营中遇到的困难和诉求是市投诉服务中心工作的第一要务。”市投诉服务中心主任戴勇军介绍，他们边工作边学习，逐步摸索了一套诉求办理程序和方法——对于民营企业提交的诉求，首先对诉求案件进行梳理和分析，再对诉求案件进行分类分级，并采取不同办理措施，实行不同的办理方法来处理。

对于案情简单、实事清晰、责任明确的诉求案件，采取直接电话联系相关职能单位或直接发函请求办理、限时回复的方法来处理。如开头提到的襄阳万笛文化传媒有限公司等案例，都是由市投诉服务中心通过电话与职能部门沟通协调或发函，再由当事人双方通过协商达成协议，事情很快就得到了解决。

对于较为复杂、或者是办理起来有一定难度的案子，采取召开诉求协调会的形式进行办理。由工商联、投诉中心作为纽带搭建平台，举办企业诉求交办对接会，召集企业和诉求部门负责人现场对话、现场对接，让双方进行深入的交流、沟通，一方面让职能部门能够真正了解企业的难处和心声，另一方面让企业能充分了解相关政策规定，再由投诉中心出具企业诉求转办函，督促相关职能部门尽快解决企业诉求。如襄阳精鑫电子设备制造有限公司追诉查封案等。

对于历史遗留、久拖不决、情况复杂，或政策性强、办理难度大的案子，采取企业诉求简报的形式办理。如襄阳荣昇和新型建材科技有限公司通行证案等，通过对企业诉求的研判分析，积极向上反映得到支持和批示后再协调有关部门，这一措施有效促进了企业疑难诉求的办理。

2020年，市投诉服务中心共受理线上线下民营企业各类诉求35件（其中维权5件、协调19件、咨询11件），办结35件；举办诉求对接会7次；发送诉求转办函14份；印发企业诉求简报11期，得到市领导的批示16人次。该中心办理工作《创新办理企业诉求 服务民企健康发展》案例获全省工商联系统实践创新成果一等奖。

“民营经济是社会主义市场经济发展的重要成果，是推动社会主义市场经济发展的重要力量。真正让广大民营企业办事找到门、发展找到路、解困找到家，不仅仅是一句口号，更需要投诉中心脚踏实地、不断努力去探索。”市工商联主席蒙世远表示，非公有制企业投诉服务中心成立时间尚短，还有很长的路要走，还有很多工作需要改进和完善。

戴勇军表示，下一步，他们将坚持问题导向，针对服务民营企业的薄弱环节，加强与各部门的联系和沟通，健全完善诉求转办、督办机制，促进民营企业诉求和问题高效率、高质量、高标准完成。（审核领导：襄阳市工商联副主席 孙林）